目  录
一、编制说明 1
（一）目的和意义 1
（二）国内外旅游企业标准化概况 1
（三）编制的依据和原则 2
1.准体系表编制的依据 2
2.标准体系表编制的原则 2
（四）标准体系创建过程 2
1.全面梳理 2
2.广泛调研 2
3.科学构建 2
4.精心制订 3
5.实施与改进 3
（五）标准体系结构图 3
（六）企业标准编号 4
（七）主要参考资料 5
二、标准体系结构图 5
（一）基本框架结构图 5
（二）一二级子体系层次结构图 6
三、适用的法律法规和国标行标的要求 8
四、鸣凤山风景区标准体系明细表 12
（一）基础标准明细表（JC101-JC103） 12
1.标准化导则 12
2.术语与缩略语标准 13
3.标志与图形符号标准 14
（二）管理标准明细表（GL201-GL207） 15
1.环境标准 15
2.安全与应急标准 15
3.信息标准 17
4.财务管理标准 18
5.设施设备及用品标准 19
6.人力资源标准 20
7.合同管理标准 21
8.其他子体系标准 21
（三）服务标准明细表（FW301-FW304） 21
1.服务规范标准 21
2.服务流程标准 23
3.质量控制标准 23
4.服务评价与改进标准 24
（四）岗位工作标准明细表（GW401-GW402） 25
1.决策层岗位工作标准 25
2.各部门岗位工作标准 25
五、标准统计表 27
 
鸣凤山风景区企业标准体系表
一、编制说明
（一）目的和意义
旅游景区企业标准是规范企业服务行为和服务市场、调整景区企业与旅游者关系的重要技术支撑，推进企业标准化工作是构建和谐企业、建立诚信服务的具体措施，也是优化服务产业结构、促进服务业可持续发展的重要手段。景区编制旅游企业标准体系的目的，是为了提高企业管理水平，从“线状管理” 走向“闭环管理”；提升企业服务质量，从“经验服务”走向“标准服务”；降低企业培训成本，从“被动培训”走向“主动学习”；形成系统文件体系，从“定性管理”走向“定量管理”。
通过编制和实施企业标准体系，有助于提升管理水平，建立统一管理、分工协调的系统机制；有助于提升企业服务能力与服务质量，通过持续评价与改进，提升企业核心竞争力与经济效益；有助于先进管理模式的记录和复制，节约培训成本，让新入职的员工迅速进入岗位角色；有利于对现有标准文本的管理、查询、更新、阅读和使用。因此，开展此次企业标准化试点工作，符合旅游服务业发展趋势，对于提升旅游景区市场竞争力、提升旅游服务水平以及维护景区和游客的合法权益都具有重要意义。
（二）国内外旅游企业标准化概况
2007年，国家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》，决定在全国较大领域开展服务标准化试点工作。2009年，国家《关于加快发展旅游业的意见》出台，该意见明确提出要把旅游业培育成为国民经济的支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的总体目标。2013年2月，国务院办公厅出台《国民旅游休闲纲要（2013-2020年）》再次提出要大力提升我国休闲旅游质量，制定旅游休闲服务规范和质量标准，健全旅游休闲活动的安全、秩序和质量的监管体系，完善国民旅游休闲质量保障体系。标准化是促进我国旅游业增长方式转变，着力提升旅游服务质量和旅游产业总体素质的一大举措和必然趋势。
目前，国际上很多先进景区都已针对服务标准化工作进行了深入研究，并制定了一系列标准，来规范景区的服务管理，提高景区的综合竞争力。国内来看，国家旅游局已发布了《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游景区公共信息导向系统设置规范》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》、《旅游景区服务指南》、《旅游景区游客中心设置与服务规范》、《旅游景区讲解服务规范》、《绿色旅游景区》、《旅游企业信息化服务指南》、《旅游景区数字化应用规范》、《宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范》、《民族民俗文化旅游示范区认定》、《国家生态旅游示范区建设与运营规范》、《旅游度假区等级划分》等相关国家标准和行业标准，湖北省也发布了《湖北省休闲农业示范点认定暂行办法》、《湖北省农家乐星级划分与评定》、《湖北省示范家庭农场创建办法》、《湖北旅游名村创建评定标准及办法（试行）》、《湖北旅游名村创建评定标准及验收评分细则》、《湖北汽车自驾游目的地服务规范》、《湖北省工农业旅游示范点检查标准》等地方性服务规范。
2009年，国标委出台《服务业组织标准化工作指南》，对旅游服务类企业的标准体系框架、标准明细表和标准实例提出了指导性意见。2013年，国家旅游局出台了《旅游企业标准体系指南》行业标准，为全国旅游标准化试点企业与地区所属标准化试点企业验收评估提供了重要标准。
（三）编制的依据和原则
1.准体系表编制的依据
本景区编制标准体系表的重要参考依据有：GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》、GB/T 15624.1-2003《服务标准化工作指南 第1部分：总则》、GB/T 20000.1《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》、GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》、GB/T 13016—2009 《标准体系表编制原则和要求》、LB/T 023-2013《旅游企业标准体系指南》、LB/T 026-2013《旅游企业标准化工作指南》、LB/T 027-2013《旅游企业标准实施评价指南》等国家标准、行业标准和有关资料。
2.标准体系表编制的原则
（1）体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展。
（2）提高服务质量，规范服务行为，满足顾客的需求。
（3）全面协调开展工作，实施统一管理。
（4）坚持全员参与和持续改进。
（四）标准体系创建过程
1.全面梳理
对景区原有规章制度进行全面梳理，对于不符合当前实际操作的文件进行了修改，把符合景区实际并且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来。
2.广泛调研
按照以游客需求为导向的原则，通过调查问卷、电话回访等多种形式深入了解游客对景区服务的需求和期望。多次组织人员到省内外工作开展较早、运行较好、发展较快的景区进行考察，学习借鉴各地景区服务管理的先进经验。安排专人搜集国内外有关旅游服务标准化的文献，系统分析各行业标准化的运行体系以及运行特点。
3.科学构建
在对景区管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的客户服务程序作为服务标准化建设的目标，初步搭建起由基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系和岗位标准体系四大子体系为支撑的覆盖景区服务、管理全过程的旅游服务标准体系框架。
4.精心制订
在系统性、可操作性和考核性上下功夫，精心制定各项标准。建立健全了175项标准，涵盖了旅景区管理和服务的各个方面，其中采用国家标准23、行业标准6、地方标准2项，编制景区标准125项。同时，按照控制面的不同科学设定标准子体系，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行科学归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的系统运行。
5.实施与改进
按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，针对标准体系试运行过程中出现的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，先后对服务标准体系和标准内容修订了五版，推动了标准体系持续改进。
下一步，在服务标准等方面还需要进一步充实、调整，力争形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制。
（五）标准体系结构图
景区企业服务标准体系结构图如下：

景区企业标准体系包括基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系和岗位标准体系。
1.基础标准体系。基础标准是对旅游企业标准化工作具有基础和通用指导意义的标准，处于整个标准体系的最上一层，对管理标准体系和服务标准体系的建立和制定起着技术上的保证和支撑的作用。主要包括标准化导则、术语与缩略语标准、标志与图形符号标准等3个子体系，共计23项标准。
2.管理标准体系。管理标准是由对企业标准化领域中需要协调统一的管理事项所制订的标准，主要包括环境标准、安全与应急标准、信息标准、财务管理标准、设施与设备及用品标准、人力资源标准和合同管理标准等7个子体系，共计79项标准。
3.服务标准体系。服务标准是规定服务应满足的要求以确保其适应性的标准。主要包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范和服务评价与改进标准等4个子体系，共计42项标准。
4.岗位工作标准体系。岗位工作标准是对企业标准化领域中需要协调统一的岗位工作事项所制订的标准，包括岗位职责和权限等要求。
这四大体系不是独立的，它们之间有着密切的内在联系，缺一不可。基础标准体系是管理标准体系、服务标准体系的基础，管理标准体系和服务标准体系是标准体系的核心，岗位标准体系是标准体系的有效延伸。四大体系共同体现了旅游企业的内部业务流程，明确了景区内部各职务、各岗位的职责和权限、工作内容与要求等。
（六）企业标准编号

编号含义解释：
标准体系代号为Q/MFS，表示企业标准/景区名称缩写。
鸣凤山风景区标准类别编号为四种：
JC 表示基础标准，JC是“基础”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。
GL 表示管理标准，GL是“管理”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。
FW表示服务标准，FW是“服务”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。
GW表示岗位标准，GW是“岗位”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。
标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类，标准顺序号与标准分类号相连，中间用•隔开；标准顺序号从1开始，在一类中按先后顺序分类、编号。标准批准年号，用短线与顺序号分开。
标准编号示例1：Q/MFS JC101.1-2011表示在基础标准体系中第1类（标准化导则）第1个标准（标准化管理办法），发布年号为2011年。
标准编号示例2：Q/ MFS GL203.8-2012表示在管理标准体系中第3类（安全与应急标准）第8个标准（景区突发公共事件总体应急预案），发布年号为2012年。
标准编号示例3：Q/ MFS FW302.18-2013表示在服务标准体系中第2类（服务提供规范）第18个标准（景区讲解员服务标准），发布年号为2013年。
标准编号示例4：Q/ MFS GW405.12-2015表示在岗位工作标准体系中第5类（保洁岗位工作规范）第12个标准（停车场保洁员岗位工作流程），发布年号为2015年。
（七）主要参考资料
1.中国标准出版社第一编辑室编 《标准化工作导则、指南和编写规则 标准汇编》 中国标准出版社
2.国家标准化管理委员会编 《服务标准体系 实施指南》 中国标准出版社
3.GB/T 13016—2009 《标准体系表编制原则和要求》
4.GB/T 13017-2008 《企业标准体系表编制指南》
5.GB/T 20000.1《标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用词汇》
6.GB/T 15624.1-2003 《服务标准化工作指南 第1部分：总则》
7.GB/T 24421.2-2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》
8.GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》
9.LB/T 023－2013《旅游企业标准体系指南》
10.LB/T 026-2013《旅游企业标准化工作指南》
11.LB/T 027-2013《旅游企业标准实施评价指南》

二、标准体系结构图
（一）基本框架结构图
鸣凤山风景区企业标准体系基本框架结构如下图所示。其中，基础标准体系对所有服务企业都适用，由一系列具有广泛指导作用的基础标准组成；管理标准体系由一系列支撑服务有效提供而制定的标准组成；服务标准体系有一系列供方与顾客之间服务产品结果与过程与质量控制方面的标准组成。管理标准体系和服务标准体系是标准体系的核心，岗位标准体系是标准体系的有效延伸。整个企业的标准体系是根据国家有关法律法规和相关国家标准、行业标准的要求，并结合旅游景区企业自身的性质和类型、规划定位和发展目标来制订完善形成的。

（二）一二级子体系层次结构图
基础标准、管理标准、服务标准和岗位标准四大板块标准体系的一二级子体系层次结构图见下图所示。

三、适用的法律法规和国标行标的要求
鸣凤山景区企业标准体系适用的相关法律法规、国标、行标见下表所示。

四、鸣凤山风景区标准体系明细表
（一）基础标准明细表（JC101-JC103）
1.标准化导则
景区标准化导则包括：（1）适用于本企业标准化工作的相关国家标准、行业标准、地方标准；（2）企业制定的标准化工作基础文件。

2.术语与缩略语标准
       术语与缩略语标准包含：（1）适用于本企业的术语和缩略语有关的国家标准、行业标准、地方标准；（2）旅游企业制定的术语和缩略语标准。

3.标志与图形符号标准
标志与图形符号标准包括：（1）适用于本企业的标志与图形符号，国家标准、行业标准、地方标准；（2）旅游企业制定的标志与图形符号标准。

（二）管理标准明细表（GL201-GL207）
1.环境标准
环境标准包括景区环境卫生以及水环境、声环境、空气质量控制管理等方面的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

2.安全与应急标准
安全与应急标准是保护游客生命财产安全收集、制定的标准，包括景区交通安全、治安安全、消防安全、食品卫生安全、设施设备安全、地质安全、游览活动安全、安全培训、应急管理与相关方管理等方面的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
表2-2  GL 202 安全与应急标准明细表
Q/MFS GL 202.1-202.21

3.信息标准
信息标准包括景区信息通用、信息应用、信息管理等方面的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

4.财务管理标准
财务管理标准包括景区财务活动、成本核算以及收支进行管理，收集、制定的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

5.设施设备及用品标准
设施设备及用品标准包括景区设施设备及用品的采购、验收、储藏、运输、安装调试、使用、维护与保养、停用、改造与报废等方面的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

6.人力资源标准
    人力资源标准是景区对员工配备与管理的相关标准，包括员工招聘、选拔、培训、绩效考核等方面的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

7.合同管理标准
    合同管理标准包括景区合同的评估、管理和实施等方面的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

8.其他子体系标准
景区根据自身情况调整或增加其他子体系标准。比如：营销管理标准、后勤管理标准、文物保护管理标准、活动管理标准等。

（三）服务标准明细表（FW301-FW304）
服务提供标准体系是鸣凤山景区为满足游客的需要，规范景区与游客直接或间接接触的活动过程而制定的规范性文件，对于直接涉及到对客服务的部分而制定的标准化体系，包括服务规范标准、服务流程标准、质量控制标准及服务评价与改进标准四个部分。
1.服务规范标准

五、标准统计表